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La cultura para una verdadera Mejora Continua

La cultura para una verdadera Mejora Continua

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La cultura para una verdadera Mejora Continua.

A lo largo de mi carrera he escuchado reiteradas veces el concepto de Mejora Continua en las diferentes organizaciones en las que he trabajado.

¿Qué significa este concepto?

Si nos basamos en la definición que figura en Wikipedia, un proceso de mejora continua es la actividad de analizar los procesos que se usan dentro de una organización o administración, revisarlos y realizar adecuaciones para minimizar los errores de forma permanente.

Si buscamos literatura al respecto, nos podremos encontrar rápidamente con un listado de beneficios por realizar la mejora continua, como también diferentes formas de implementarla; por ejemplo, Metodología Kaizen, Ciclo de Deming o PHCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Yendo un paso atrás, vemos que la mejora continua es definida como un proceso, y como pasa con todo proceso, vamos a tener entradas y salidas.

¿Cuáles pueden ser las entradas del proceso de mejora continua en una organización?

Las voy dividir en dos categorías, las “simpáticas” y las “antipáticas”.

Dentro de las entradas simpáticas podemos tener:

  1. Propuesta de un colaborador de la organización.
  2. Resultado del análisis de las nuevas tecnologías disponibles, que pueden agilizar la forma de trabajar.
  3. Resultado del análisis de cómo opera la competencia.

¿Y dentro de las entradas antipáticas que podríamos encontrar? Por ejemplo:

  1. No conformidades y/o hallazgos, resultantes de auditorías internas o externas; como también detecciones propias del funcionamiento del Sistemas de Gestión.
  2. Reclamos de clientes internos y/o externos
  3. Insatisfacción de clientes internos y/o externos

¿Por qué las categoricé como antipáticas?

La realidad es a que nadie que trabaje de manera profesional le gusta recibir no conformidades, reclamos o saber que su cliente no quedó satisfecho con su producto y/o servicio; y esto es válido tanto para clientes externos (empresa o persona final) como también para internos (otros departamentos dentro de la misma organización).

Sin embargo, las entradas antipáticas son fundamentales para poner en marcha un verdadero proceso de mejora continua, en donde volvemos a uno de los principios de este proceso: Si no lo puedes medir, no lo podrás gestionar.

¿Qué debemos hacer entonces para lograr una cultura para una verdadera mejora continua?

Lo primero sería generar un ambiente receptivo a todo tipo de entradas (las simpáticas y las antipáticas), facilitando los canales de comunicación para que lleguen a la organización y dejando la emocionalidad negativa de lado cuando entren las antipáticas.

Nosotros, desde TÜV NORD Argentina, realizamos auditorías de certificación de sistemas justamente con ese fin, el de verificar la correcta implementación y comunicar – cuando corresponde – las entradas “antipáticas” (No conformidades mayores, menores, comentarios y oportunidades de mejora) para que la organización siga optimizando su gestión interna.

De la misma forma, como organización, también recibimos auditorías internas y externas que nos ayudan a detectar posibles desvíos dentro de nuestros procesos; y, con el fin de adoptar una cultura positiva a la mejora continua, hemos implementando un canal sencillo y ágil en nuestra web para que cualquier cliente, interno y externo, pueda registrar su reclamo, comentario, oportunidad de mejor y/o no conformidad.

Conclusiones finales:

Salgamos a buscar todas las entradas posibles a nuestro proceso de mejora continua, nos van a ayudar a optimizar nuestra forma de trabajar.

No nos enojemos con las entradas antipáticas sino todo lo contrario, agradezcamos a la persona que lo indicó que nos está ayudando a optimizar nuestro proceso interno.

Los mejores resultados se encuentran en una cultura positiva de mejora continua.

 

 

 

 

 

Ing. Rodolfo Dietl

Gerente Operaciones y Calidad

Lead Auditor ISO 9001:2015 

TÜV NORD Argentina

LinkedIn: Rodolfo Dietl

 


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