¿Cómo preparar una organización para recibir una Auditoría de Certificación?

Las Auditorías Internas, conocidas por ser un requisito de la norma ISO 9001:2015, son una herramienta clave para conocer el “estado de salud” del Sistema de Gestión de Calidad en las empresas, por lo que la preparación para las mismas es de vital importancia.

Hay varios aspectos a considerar para estar correctamente preparados para enfrentar una auditoría, ya sea interna o externa, del Ente de Certificación o de un cliente:

-Tratar de que los involucrados estén tranquilos. Un ejercicio de auditoría puede ser estresante, cansador, y puede generar mucho estrés o nervios en la organización. Es importante considerar que la auditoría, sea cual sea el resultado, va a finalizar y se tendrá que trabajar a partir de los resultados.

-El auditado debe estar siempre preparado con la documentación, al menos, del último año desde la última auditoría realizada. No es relevante si se tiene en formato papel o electrónico, pero si tener prever se tenga el medio indicado para mostrar la información (documentación con archivos físicos al alcance, documentos escaneados, etc.)

-Si bien es una costumbre que el Responsable del Sistema de Gestión de la organización siempre acompañe al auditor durante los recorridos a las áreas y a las entrevistas con los auditados, hay que recordar que el auditor dirige sus preguntas con los líderes de proceso. Si el Responsable siempre interviene, el auditor podría pedirle que deje responder a los responsables, por lo que ellos siempre deben estar bien preparados para responder.

-Recordar que hay cláusulas como 4.1, 4.2, 6.1, 6.2, 9.1, 10.2 y 10.3 que todos los auditados deben de conocer. El auditor puede hacer preguntas enfocadas a que el conocimiento de temas en común de la Norma hayan sido comprendidos y sean utilizados por los miembros de la organización. Los términos Riesgos, Acciones Correctivas, Mejora Continua, Indicadores, por mencionar algunos, deben ser bien identificados por todos los líderes de proceso.

-Un ejercicio de auditoría interna con una mayor rigidez y tiempo por parte del equipo de auditores siempre es recomendable que las No Conformidades se identifiquen en los procesos de auditoría internos, de forma tal de que en los procesos de auditoría externos ya hayan sido identificados, en un gran porcentaje, y así poder demostrar la propia gestión del sistema. En este sentido, la Auditoría Interna debe ser más “temida” que la externa, para sacar a la luz todos los desvíos del Sistema.

Durante el proceso de auditoría:

1. La auditoría se enfoca en el sistema, no en las personas. Un error es parte de algo que el sistema debe corregir, obviamente, apoyado por la persona a cargo del mismo, independientemente quien sea. No debe de tomarse personal ningún hallazgo u observación detectada.
2. El auditor no es amigo ni enemigo, simplemente es una persona que está haciendo su trabajo lo mejor que puede. Ellos deben asegurar que tienen la información suficiente para asegurar conformidad. Recordemos que una auditoría es solo una “fotografía del momento” y avalar con una muestra relativamente pequeña un universo de muestreo de mayor tamaño, requiere profundizar a detalle y no dejar duda alguna de la información que se revisa.
3. Tener No Conformidades no significa que el sistema de gestión sea ineficaz. Los sistemas de gestión difícilmente serán perfectos, y además, recordar que el resultado proviene de un muestreo, tal vez se tuvo la “mala suerte” de tomar el registro con más información faltante, cuando todos los demás estaban bien. Nadie mejor que el líder de proceso para saber si el resultado fue acorde a lo que el proceso puede demostrar en ese momento.
4. Si bien, es importante tener una comunicación abierta con el auditor y tratar de llegar a acuerdos, en caso de no ser así, es recomendable que no llevemos una discusión en malos términos. El auditor está capacitado para levantar No Conformidades que considere que incumplen con la norma o procedimientos internos y el cliente está en su derecho de impugnar los resultados mediante una apelación. Es mejor que la situación se encauce al comité de apelaciones en caso de no llegar a un acuerdo.
5. No olvidar que el auditor debe en todo momento ser ético, imparcial y sobre todo, muy respetuoso con el personal. El cliente está facultado en todo momento a hablar con el Ente de Certificación en caso de sentir que el auditor está haciendo comentarios fuera de lugar o siendo irrespetuoso con la gente.

Desde nuestra experiencia como auditores entendemos que las instancias de auditoría se viven generalmente con mucha expectativa, siendo natural que las personas se sientan evaluadas a pesar de que lo que se está evaluando son los procesos, pero hay un concepto que nos interesa transmitir, como bien lo dijo Henry Ford “Calidad es hacerlo bien cuando nadie está mirando”, lo más importante en los procesos de Certificación, es que las organizaciones tengan la convicción de que están exponiendo sus procesos y su operación para mejorarse constantemente, y por su propio beneficio!

Acerca de TÜV NORD Argentina S.A.

TÜ NORD Argentina, miembro de TÜV NORD Group, es un proveedor de servicios de ingeniería con actividades en todo el mundo.  Con la presencia en más de 70 países, es uno de los entes de Certificación, Inspección y Ensayos más grandes del mundo.  En Argentina cuenta con un equipo de profesionales capacitados para brindar servicios de alta calidad siguiendo los requisitos de su casa matriz en Alemania.

Para más información no dude en visitar nuestro sitio web: https://www.tuv-nord.com/ar/es/home/?utm_source=Criterio-Portuario&utm_medium=Banner-Criterio-Portuario&utm_campaign=StaFe-Corredor-Puerto